Huonoon Google-arvosteluun kannattaa vastata lyhyesti, asiallisesti ja vasta sen jälkeen, kun olet tarkistanut mitä tapahtui. Kerro, miten asiaa voidaan selvittää, ja ohjaa yksityiskohtien käsittely suoraan yritykselle. Julkisen vastauksen lukevat myös tulevat asiakkaat.
Tarkista tilanne ennen vastauksen kirjoittamista
Lue arvostelu kokonaan. Puhu tarvittaessa vuorossa olleen työntekijän kanssa ja selvitä, tunnistatteko tilanteen. Erota asiakkaan kokemus niistä tapahtumista, jotka pystytte varmistamaan. Jos arvostelussa moititaan odotusaikaa, pelkkä yleinen kiitos palautteesta jättää olennaisen asian käsittelemättä.
Nimeä yrityksessä yksi henkilö, joka hyväksyy kielteiset vastaukset. Näin kaksi työntekijää ei julkaise ristiriitaisia selityksiä. Jos vastausta luonnostellaan tekoälyllä, tarkista erityisesti nimet, tapahtumat ja lupaukset: luonnos ei tunne yrityksen todellista tilannetta.
Googlen vastausohje neuvoo suojaamaan yksityisyyttä, olemaan rehellinen ja käsittelemään monimutkaiset asiat yksityisesti. Älä julkaise asiakastietoja, varaushistoriaa tai henkilökunnan kesken käytyjä keskusteluja todistaaksesi omaa kantaasi.
Vastausmalli pitkää jonotusta koskevaan arvosteluun
Seuraavat esimerkit ovat kuvitteellisia kirjoitusmalleja. Mukauta tapahtumat ja jatkotoimet siihen, minkä olet tarkistanut.
Pahoittelemme pitkää odotusta lauantain lounaalla. Käymme vuoron järjestelyt läpi tiimin kanssa. Jos haluat kertoa käynnistä tarkemmin, otathan yhteyttä ravintolan asiakaspalveluun.
Tämä sopii tilanteeseen, jossa pitkä odotus on vahvistettu ja vuoron järjestelyt todella tarkistetaan. Lisää yrityksen oikea yhteydenottokanava. Älä lupaa toimintatavan muutosta, jota kukaan ei aio toteuttaa.
Vältä pitkää listaa henkilöstövajeesta, muista asiakkaista tai kiireestä. Mahdollinen taustasyy voi kuulua lyhyeen vastaukseen, mutta asiakkaalle tärkein tieto on se, miten hänen palautteensa käsitellään. Päätä selvitys yrityksen sisällä myös vastauksen julkaisemisen jälkeen.
Miten vastata yhden tähden arvosteluun ilman tekstiä?
Pelkkä tähtiarvio ei kerro, mikä meni pieleen. Älä päättele sen perusteella, että kyse oli hinnasta, palvelun laadusta tai tietystä työntekijästä. Voit avata keskustelun ilman oletusta:
Haluaisimme ymmärtää, mikä käynnissäsi jäi puuttumaan. Voit ottaa yhteyttä asiakaspalveluumme, niin selvitämme kokemuksesi tarkemmin.
Lyhyelle vastaukselle riittää yksi selkeä jatkotoimi. Asiakkaan ei tarvitse täydentää julkista arvostelua, jotta yritys voi kuunnella palautetta. Jos yhteydenotto tulee, käsittele asia normaalin asiakaspalvelun kautta.
Entä jos et tunnista arvostelijaa?
Asiakas voi käyttää Google-tilillään eri nimeä kuin varauksessa. Siksi tuntematon nimi ei yksin osoita arvostelua vääräksi. Pyydä tarvittavat tiedot suoraan yritykselle, älä julkiseen kommenttiketjuun.
Emme vielä tunnista kuvaamaasi tilannetta näillä tiedoilla. Voisitko ottaa yhteyttä asiakaspalveluumme ja kertoa käyntiajankohdan, jotta voimme selvittää asian?
Tarkista samalla, koskeeko palaute toista toimipistettä tai aivan eri yritystä. Kirjaa havainnot talteen. Jos epäilet sääntörikkomusta, arvioi ilmoittamista Googlen ohjeiden mukaan. Julkinen syytös valehtelusta voi kärjistää tilanteen ennen kuin tosiasiat ovat selvillä.
Mitä vastauksen jälkeen tehdään?
Kirjaa palaute ja sovittu jatkotoimi yrityksen omaan asiakaspalveluun. Jos vastauksessa luvattiin selvittää jonotusta, nimeä selvitykselle vastuuhenkilö. Julkinen viesti on vasta käsittelyn alku.
Katso myös, toistuuko sama ongelma useassa palautteessa. Jos moni kysyy hinnasta tai palvelun kestosta, tarkista hinnasto ja varausvahvistus. Puuttuvan tiedon korjaaminen voi vähentää väärinymmärryksiä seuraavilla käynneillä. Pidä yrityksen sisäinen tapahtumakirja erillään julkisesta vastauksesta.
Voiko huonon Google-arvostelun poistaa?
Googlen poistopyyntöohje erottaa sääntöjä rikkovan arvostelun palautteesta, josta yritys on eri mieltä. Pelkkä kielteisyys ei ole poistoperuste. Ilmoita arvostelusta profiilin kautta, jos siinä on tunnistettava käytäntörikkomus.
Pidä palveluvirheen ratkaiseminen erillään arvostelun muuttamisesta. Älä tarjoa hyvitystä sillä ehdolla, että asiakas poistaa tai nostaa arviotaan. Googlen arvostelusäännöt kieltävät tämän.
Arvostelulinkin ohje auttaa järjestämään palautepyynnöt tasapuolisesti. Laajemmin Google-arvostelujen merkityksestä kannattaa keskustella koko tiimin kanssa. Jos vastausten käsittely vie jatkuvasti aikaa, Reachifyn profiilin hoitopalvelussa ihminen hyväksyy vastausluonnokset.
Valitse tänään yksi vastaamatta jäänyt palaute. Selvitä tapahtumat, kirjoita yksi todenmukainen jatkotoimi ja tarkista vastaus ennen julkaisua.